【レポート】生成AI時代の相談対応と福祉の未来
かながわ福祉総合研究所　設立イベント

開催概要：4月24日（火）14:20 – 15:20　横浜開港記念会館

つながりAI株式会社の駒崎弘樹氏をお招きし、福祉業界の慢性的なマンパワー不足を解消するための「相談対応のAI活用術」についてご講演いただきました。

1. 「繋がらない」をゼロにするAIの機動力

これまでの公的相談窓口は、限られた人員による対面や電話が主流でした。
しかし、これでは「助けを求めても繋がらない」というタイムラグが生じてしまいます。
AIを導入することで、窓口のキャパシティは実質的に「無限」になります。

• 即時対応： 24時間365日、悩みを抱えた人が「今」と思った瞬間に繋がれる。

• 優先順位の最適化： AIが初期対応を担うことで、相談員は「緊急性の高いケース」に専念でき、人的リソースの最適化が図れる。

2. 「福祉」を感じさせない、友だちのような距離感

「福祉サービス」としてではなく、LINEを使用し、マスコットキャラクターを通じた「寄り添う友だち」として提供しました。

• 心理的ハードルの低下： 行政窓口へ相談するのは勇気がいりますが、使い慣れたLINEなら気軽に本音を話せます。

• 意外なデータ： 高齢世代の利用も非常に多いという報告がありました。
  家族との連絡手段として定着しているLINEだからこそ、世代を超えた支援ツールになり得ると感じました。

3. 人間にしかできない支援に、時間を投下するために

AIは決して人の代わりではありません。
AIが窓口を広げることで、人間は「対面でしか解決できない複雑な課題」に、より多くの時間を割けるようになります。
「すべてをAIに任せる」のではなく、「AIとの共生」によって福祉の質を高める――。
この取り組みが、業界のマンパワー不足を解消につながると感じました。

▮編集後記

「イクメン」という言葉を世に広め、男性育休を日本の文化へと変えた駒崎氏。
当法人の職員も、推進した取り組みに助けられた職員が多くいます。
講演の最後、駒崎氏はすでに「マンパワー不足解消への次なる一手」を見据えていらっしゃいました。

アイデアを出すだけでなく、それを社会実装し、具体化していく圧倒的な実行力。
その熱量に触れ、私たちも新しい福祉の形を模索し続ける必要性を実感しました。